Depuis quelques années maintenant, les consommateurs n’hésitent pas à partager leur expérience de consommation en laissant leurs avis en ligne. Ces avis clients ont une influence non-négligeable sur la décision d’achat des consommateurs. Selon une étude, « 49% des Français consultent les notes données par les autres internautes pour se faire une idée sur un produit ». De plus, ils sont également un facteur clé pour le référencement local.
Découvre dans cet article, comment gérer les avis clients pour améliorer ton e-réputation !
Améliore ta visibilité sur Google !
Si tu envisages d’acheter un produit sur un site e-commerce, il y a de fortes chances que tu lises les avis en ligne avant de prendre ta décision finale.
La plupart des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Presque tout le monde lit les avis en ligne avant de décider d’acheter un produit. Non seulement, ces avis sont importants pour les futurs acheteurs, mais ils sont également un élément clé de l’algorithme local de Google.
Selon une étude menée par Moz en 2018, les avis sont le troisième facteur le plus important pour apparaître dans le « Google local Pack ». Ce dernier est une zone du moteur de recherche où s’affiche les résultats locaux lors d’une requête par un internaute.
Ces résultats regroupent trois éléments :
- Une carte Google Maps de la zone géographique recherchée
- Trois commerces sélectionnés par l’algorithme Google
- Un lien vers d’autres adresse
Ainsi, ce local pack permet à ton entreprise d’améliorer sa visibilité sur Google et donc accroître son chiffre d’affaire.
En d’autres termes, si tu as un meilleur score d’avis et un nombre d’avis supérieur à ceux de tes concurrents, ta boutique sera beaucoup plus susceptible de se classer plus haut dans les recherches locales. Les avis sont des preuves sociales, elles sont de vraies données humaines qui influencent l’image de ton site internet.
Soit présent sur les meilleures plateformes d’avis client !
Les avis Google sont les plus visibles, car ils sont affichés dans les résultats de recherche et sur la plateforme Google My Business qui apparaît lorsque tu recherches une entreprise. Ces avis natifs ont le plus de poids, mais l’algorithme examine également les avis sur d’autres sites d’avis clients incontournables. Il est donc important de comprendre quels sites d’avis clients et quelles plateformes sont importantes pour ton entreprise.
Facebook est une plateforme sociale où l’interaction entre marque et consommateurs y est forte, même si elle fonctionne davantage avec des « recommandations » qu’avec de réelles critiques. De nombreuses entreprises choisissent de masquer leur page d’avis sur Facebook, ce qui peut être préjudiciable pour eux. Garder à l’esprit que de potentiels acheteurs utilisent ce réseau social pour ce faire une idée du sérieux et de la crédibilité de ton entreprise. Il est donc très important de garder la section des avis activée pour recueillir des recommandations et des preuves sociales sur l’expérience positive qu’ont vécu tes clients en achetant tes produits.
Il est également important d’obtenir des avis sur tous les sites que ton public peut fréquenter (TripAdvisor, Trustpilot…). Détermine quels sites sont importants pour ton secteur d’activité et encourage tes clients à y laisser un avis.
Sollicite tes clients pour obtenir plus d’avis
Si tu veux que les gens laissent des commentaires positifs sur ton entreprise ou tes produits, il suffit parfois de leur demander. Les clients mécontents tiennent souvent à laisser de mauvaises critiques lorsque la situation l’exige, à contrario des consommateurs satisfaits.
N’aie pas peur de demander à tes clients satisfaits de partager sur internet leur expérience. Et si tu offres d’excellents produits ou services, beaucoup de gens seront heureux de donner leur avis.
Malheureusement, laisser un avis sur Google peut être un processus compliqué. Tu ne dois pas t'attendre à ce que la plupart des clients rentrent chez eux, se connectent à Google, puis donnent leur avis. Envisage plutôt de créer un bloc sur ton site Web dédié aux avis clients et d’envoyer des emails pour les encourager à laisser un avis.
Dans ces emails, inclue un court message pour les remercier d’avoir acheté tes produits et ajoute des liens vers plusieurs sites tiers comme Google, Facebook… où ils peuvent laisser des avis.
Pense à ajouter l’URL de ta page d’avis sur les reçus que les clients reçoivent après avoir effectué un achat. Si tu envoies des e-mails automatisés à un client après qu'il ai commandé un article dans ta boutique en ligne, assure-toi aussi d’inclure un lien vers ta page d’avis.
Ne cherche pas à être parfait !
Ne laisse pas quelques mauvaises critiques te décourager. La plupart des clients (et des clients potentiels) ne s’attendent pas à ce que ton entreprise soit parfaite. Une étude a montré que la plupart des produits achetés récolent des avis dont le score moyen est compris entre 4,2 et 4,5 sur 5.
Si tu n'as pas de mauvais avis, les consommateurs peuvent remettre en question la légitimité de tes avis positifs. Un avis négatif peut aider à prouver que ta boutique est réelle et te donne l’occasion de montrer aux clients potentiels comment tu gères les situations délicates.
Surveille et gère tes avis clients
Demander des avis est important, mais ce n’est pas tout !
Tu dois également surveiller les avis te concernant pour rester au top de ta réputation. En fonction de ton budget et du temps libre dont tu disposes, tu as le choix entre deux options :
- Surveille toi-même les sites d’avis. Certes, c’est gratuit, mais ça prend du temps !
- Si tu n'as pas le temps de t'en occuper et si tu en as les moyens, opte pour un logiciel de surveillance des avis ou fait appel à un prestataire.
N’oublie pas de consulter également les réseaux sociaux pour connaître ce qui se dit sur ton entreprise. Les clients mécontents ne laisseront pas toujours leurs avis sur des sites comme TripAdvisor ou Google ; ils pourraient aller directement sur les réseaux sociaux pour se plaindre. Chaque fois qu’un avis négatif survient, tu dois leur répondre. C’est un moyen facile de satisfaire tes clients et de montrer aux autres que tu y prêtes attention.
Répondre à chaque avis clients
Tu dois répondre à chaque avis que tu reçois, pas seulement aux mauvais. Si un client satisfait prend le temps de laisser un avis positif, tu dois prendre le temps de le remercier. Google pense que les réponses sont également importantes ; lorsqu’une entreprise répond à un avis, Google envoie une alerte au consommateur pour l’informer. Tes clients satisfaits seront encore plus heureux de savoir que tu as lu leurs messages et que tu es à l’écoute.
Comment répondre aux avis négatifs ?
La façon dont tu réagis aux avis négatifs peut améliorer ou au contraire nuire à la réputation de ton site. Certains clients potentiels peuvent rechercher les avis négatifs te concernant pour voir comment tu gères chaque situation. Une excellente réponse peut parfois t'apporter plus de crédibilité qu’un commentaire élogieux.
L’une des plus grandes erreurs qu’une entreprise puisse faire lorsqu’elle répond à des avis négatifs est de laisser une réponse générique. Cela montre que tu ne t'en soucie pas réellement. Il faut donc faire preuve d’empathie et d'honnêteté ! Lorsqu’un consommateur partage une mauvaise expérience, fait tout ton possible pour arranger la situation. Si un internaute fait une fausse déclaration, demande-lui plus de détails pour lui montrer que son histoire ne correspond pas à la réalité. Si tu n'as aucune trace de ce client ou de la situation, n’hésite pas à le mentionner dans votre réponse.
Une bonne gestion des avis client est un élément important pour optimiser ta stratégie SEO et augmenter votre audience. Ils sont également un point de contact important aussi bien pour tes clients fidèles que les potentiels acheteurs.
Tu es à deux doigts d’exploser ton chiffre d’affaires.
